À la fin du mois, beaucoup de cabinets savent combien de patients sont passés, sans vraiment savoir si la situation s’améliore ou se dégrade. Trois chiffres simples, relevés chaque mois de la même façon, suffisent pour le voir : pas besoin d’une comptabilité complète, juste la régularité de les suivre.
Premier indicateur : la part des rendez-vous honorés
Il se calcule en divisant le nombre de rendez-vous où le patient s’est bien présenté par le nombre total de rendez-vous programmés sur le mois, en mettant à part les annulations prévenues suffisamment à l’avance pour être reproposées à quelqu’un d’autre. Ce chiffre dit, mois après mois, si les absences de dernière minute reculent ou progressent.
Il a l’intérêt de réagir vite à un changement d’organisation : l’ajout d’un rappel la veille, par exemple, ou un nouveau mode de confirmation, se voit dans ce chiffre dès le mois suivant. Une étude publiée dans The American Journal of Managed Care, menée sur l’espacement de plusieurs rappels envoyés avant un rendez-vous, montre que la façon de rappeler un rendez-vous (le nombre de rappels, et le moment où ils sont envoyés) influence sensiblement le taux de présence des patients. Suivre ce chiffre chaque mois permet de juger si un changement fait au cabinet — et non ailleurs — a vraiment un effet.
Deuxième indicateur : les patients dus pour un contrôle, sans rendez-vous programmé
Ce chiffre répond à une question simple : combien de patients, à qui un contrôle a été recommandé, n’ont actuellement aucun rendez-vous programmé pour y revenir ? Il suppose de noter, à la fin de chaque visite, la date ou le délai souhaité par le praticien pour le prochain contrôle — une information que le cabinet détient déjà, mais qui se perd si elle n’est notée nulle part de façon centralisée.
L’Organisation mondiale de la santé rappelle, dans sa fiche consacrée à la santé bucco-dentaire, que la plupart des maladies bucco-dentaires sont largement évitables et se traitent plus facilement lorsqu’elles sont repérées à un stade précoce. Un patient sans rendez-vous programmé n’est pas forcément un patient perdu, mais il échappe au contrôle régulier qui permettrait justement ce repérage précoce. Ce chiffre ne dit pas à quel rythme chaque patient doit être revu — cela relève du jugement du praticien pour chaque cas — mais il montre, mois après mois, si le nombre de patients « en attente de rappel » grossit ou se réduit.
Troisième indicateur : la part des devis transformés en soin réalisé
Ce chiffre compare le nombre de devis acceptés et effectivement suivis d’un soin réalisé au nombre total de devis proposés sur une période donnée. Un devis qui reste sans suite n’est pas toujours un refus : le patient a pu simplement oublier de reprendre contact, hésiter sur le moment, ou attendre une occasion plus favorable. Sans ce chiffre, ces situations se confondent avec un vrai désintérêt du patient, alors qu’elles appellent souvent une relance simple plutôt qu’un renoncement.
| Indicateur | Ce qu’il montre | Où trouver les chiffres |
|---|---|---|
| Rendez-vous honorés | Si les absences de dernière minute reculent | Agenda et registre des présences |
| Patients dus pour un contrôle | Si des patients suivis échappent au rappel | Notes de fin de visite, par patient |
| Devis transformés en soin | Si des devis acceptés restent sans suite | Registre des devis et des soins réalisés |
Suivre son propre chiffre, pas un chiffre importé d’ailleurs
Aucun de ces trois indicateurs n’a de seuil universel à atteindre : un cabinet récent, un cabinet de quartier populaire ou un cabinet spécialisé n’auront pas la même base de départ, et la comparer à un chiffre venu d’un autre contexte n’apporte pas grand-chose. Ce qui compte, c’est la même mesure, prise de la même façon, mois après mois, dans le même cabinet : c’est elle qui dit si un changement d’organisation a porté ses fruits, ou s’il faut en essayer un autre.
Tenir ces trois chiffres demande quelques minutes par mois, une fois l’habitude prise de noter l’information utile au moment où elle existe déjà : à la prise du rendez-vous, à la fin de la visite, au moment du devis. Le reste n’est qu’une addition simple, faite une fois par mois, pour savoir où en est réellement le cabinet.